📢 Tải Free!!! Tải Ngay !!! Cơ Sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng là một trong những tài liệu hoàn toàn hữu ích hứa hẹn sẽ gợi ý cho bạn thêm nhiều kinh nghiệm hữu ích để bạn có thêm thông tin triển khai bài làm. Nguồn tài liệu mình đã tiến hành triển khai như là khái niệm phân loại vai trò của khách hàng,khái niệm mục đích vai trò của chăm sóc khách hàng,nội dung chăm sóc khách hàng,chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp… Hy vọng, nguồn tài liệu này sẽ mang đến cho bạn thêm nhiều kiến thức để bạn có thể triển khai tốt bài khoá luận của mình.
Bạn đang cần làm một bài khoá luận hoàn thiện? Nhưng vì bạn đang quá bận rộn chưa có nhiều thời gian thực hiện? Bạn đang lo lắng vì hạn nộp bài gần tới… Hiện nay, bên mình đang có dịch vụ nhận viết khoá luận theo yêu cầu đảm bảo đạt chất lượng đầy đủ từ nội dung cho đến hình thức, cũng như bạn đã biết để hoàn thành một bài khoá luận quả thật không phải việc dễ dàng vì đòi hỏi bạn cần phải đầu tư rất nhiều thời gian và công sức để thu thập thêm thông tin làm bài. Chính vì vậy, nếu như bạn đang gặp trục trặc trong quá trình làm bài khoá luận thì đương nhiên không thể bỏ qua dịch vụ này, hãy liên hệ ngay đến dịch vụ nhận viết khoá luận tốt nghiệp của chúng tôi qua zalo/telegram : 0917.193.864 để được tư vấn báo giá làm bài khoá luận trọn gói và hỗ trợ cho các bạn từ A đến Z nhé.
1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
1.1. Khái niệm khách hàng
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn “Customer”, giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
XEM THÊM : Top 50 Đề Tài Khoá Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Kinh Doanh
1.2. Phân loại khách hàng :
Gồm có các loại khách hàng sau:
Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm và nhiều lần.
Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu.
Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài:Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư.
1.3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tài và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Cơ Sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có đủ sức để gây thiệt hại và thậm chí có thể xóa sổ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
2. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng.
Dịch vu chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại được và phát triển.
XEM THÊM : Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Siêu Thị
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Hơn thế nữa chăm sóc khách hàng là những gì cần thiết mà dooanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, Nói cách khác chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách của họ mong muốn được phục vụ và những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình có
2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng.
Cơ Sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ , nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
2.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới. Chính vì vậy vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:
+ Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng
+ Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh.
+ Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.
XEM THÊM : Cơ Sở Lý Thuyết Về Hoạt Động Bán Hàng Trong Doanh Nghiệp
3. Nội dung chăm sóc khách hàng
3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng
Mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Một cách tương đối, chúng tôi phân chia chúng theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng.
Cơ Sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản,chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà.Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
- Chăm sóc gián tiếp
3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất.
Các doanh nghiệp tổ chức dựa trên nguyên tắc tùy từng nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức chăm sóc khác nhau, nên bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp. Vậy nên khơng có mơ hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng đều có khách hàng. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả công ty, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy chăm sóc khách hàng cần được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến các nhân viên bình thường.
Đối với khách hàng bên ngồi, hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm.
Tùy theo từng doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng mà bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm.
3.4.Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên
Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
Cơ Sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành.
Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng.
3.5.Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn:
- Gia đoạn trước mua hàng
- Giai đoạn quyết định mua hàng
- Giai đoạn sau khi mua hàng
4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
4.1 Thông tin khách hàng nhận được
- Phương tiện hữu hình : thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
- Độ tin cậy : thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu.
- Tính đáp ứng : mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời.
- Năng lực phục vụ: kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
- Sự cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.
4.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng: Khi đặt câu hỏi để đo lường sự hài lòng của khách hàng thì người trả lời nên được hỏi theo kiểu đồng ý hay không đồng ý với mỗi ý kiến sử dụng 5 thang điểm từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”.
Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Để nắm được điều này bạn hãy dùng câu hỏi: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không. Hoặc bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào. Nếu số lượng khách hàng biết đến qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đã đạt được thành công trong sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng tổng thể: 3 yếu tố để bước đầu đánh giá sự thành công trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Vì vậy bạn hãy đặt câu hỏi khách hàng: Bạn cảm thấy như thế nào về công ty của chúng tôi? Bạn sẽ nhận được đánh giá 3 yếu tố trên từ khách hàng thông qua câu hỏi này.
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một dịch vụ “lý tưởng” của khách hàng chính là mục tiêu để bạn hướng tới nhằm phục vụ tốt hơn, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Vậy để biết những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, hãy hỏi khách hàng: Làm thế nào để sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi có thể so sánh được với sự “lý tưởng” của bạn?
Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm/ dịch vụ việc thích hay không thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay không, có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không. Hãy hỏi khách hàng của bạn: Cam kết mức độ chất lượng dịch vụ của chúng tôi ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn của bạn?
Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố tiên quyết để giữ chân khách hàng, tăng khả năng quay lại lần sau. Vì vậy, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành là một minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng ở những trải nghiệm trước đó. Vì vậy để đánh giá khả năng quay lại của khách hàng, hãy đặt câu hỏi: Bạn sẽ gia hạn hợp đồng khi kết thúc hoặc quay trở lại mua sản phẩm trong những lần sau?
Bài viết trên đây là toàn bộ Cơ Sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng là một trong những tài liệu với những nội dung mình đã triển khai đến cho các bạn sinh viên cùng xem và tham khảo. Chúc cho tất cả các bạn sinh viên sau khi xem được tài liệu này nhanh chóng hoàn thành được bài khoá luận của mình. Nếu như các bạn có nhu cầu cần làm bài khoá luận thì ngay bây giờ đây hãy tìm đến ngay dịch vụ làm thuê khoá luận tốt nghiệp của chúng tôi qua zalo/telegram : 0917.193.864 để được tư vấn báo giá làm bài khoá luận và hỗ trợ nhanh nhất có thể nhé.
